مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات ITIL
يُعد إطار ITIL (Information Technology Infrastructure Library) المرجع الأوسع استخدامًا عالميًا في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات IT Service Management – ITSM. يهدف إلى تمكين المؤسسات من تصميم وتشغيل وتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات بطريقة تحقق أقصى…
مجاني
يُعد إطار ITIL (Information Technology Infrastructure Library) المرجع الأوسع استخدامًا عالميًا في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات IT Service Management – ITSM. يهدف إلى تمكين المؤسسات من تصميم وتشغيل وتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات بطريقة تحقق أقصى قيمة ممكنة للعملاء مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية والتحكم في التكاليف والمخاطر.
- تقدم لك هذه الدورة مصطلحات هامة مثل مفهوم ITIL والذي يعني البنية التحتية لتقنية المعلومات ITIL®، وهو عبارة عن مجموعة من الممارسات لإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) التي تعمل على موافقة خدمات تقنية المعلومات مع احتياجات الأعمال.
- تتعرف في هذا المستوى التأسيسي على المفاهيم الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات والخدمات التقنية لتكون خطوتك الأولى في فهم إطار عمل ITIL ولأي مدى يلعب دور حيوي في التأثير على إدارة خدمات تقنية المعلومات بداخل المؤسسة.
لذا، بنهاية هذه الدور ستحقق الأهداف التالية:
تنمية المعرفة
- ستتعرف في هذه الدورة التدريبية على المفاهيم الأساسية في اللين (Lean) والإدارة الرشيقة أجايل (Agile) والديف أوبس (DevOps)
- ستثري معرفتك بالمبادئ الإرشادية في ITIL® 4 والأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة وغيرها
- تعد ITIL® 4 على أنها الشهادة الأولية لإطار عمل ITIL® 4 . ستتعلم في هذه الدورة المفاهيم الأساسية في اللين (Lean) والأجايل الرشيقة (Agile) والديف أوبس (DevOps) وسبب أهميتها لتقديم قيمة أفضل للأعمال في ITIL® 4. سوف تتعلم أيضاً المبادئ الإرشادية في ITIL® 4 والأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة وغيرها.
تحسين أداء العمل
- تساهم بشكل فعّال في تقديم الخدمات التقنية المثلى في شركتك
- تفهم وتوائم التحديات المختلفة التي تتوافق مع كلًا من متخصصي (ITSM) ولمجموعة واسعة من المحترفين الذين يعملون في مجال العالم الرقمي
مفردات الدورة
- 16 Sections
- 0 Lessons
- 100 Hours
Expand all sectionsCollapse all sections
- الخدمة (Service)الخدمة هي وسيلة لتقديم قيمة للعملاء من خلال تسهيل تحقيق النتائج التي يريدونها دون أن يتحملوا تكاليف أو مخاطر معينة. مثال: خدمة البريد الإلكتروني في الشركة تُسهّل التواصل دون أن يضطر المستخدم لإدارة الخوادم أو الأمان أو التحديثات. القيمة Value = Utility (المنفعة أو الفائدة) + Warranty (الضمان أو الاعتمادية). Utility = “هل تساعد الخدمة في تحقيق الهدف؟” Warranty = “هل تعمل الخدمة بثبات وموثوقية؟”0
- إدارة الخدمات (Service Management)هي مجموعة من القدرات التنظيمية المتكاملة والمصممة لتقديم القيمة من خلال الخدمات. تشمل الأشخاص، العمليات، الأدوات، الموارد، والهياكل التنظيمية التي تتيح إدارة دورة حياة الخدمات كاملة. العمليات تحدد كيف تُدار الخدمات. الأدوار تحدد من يديرها. التكنولوجيا تُستخدم لتنفيذ هذه العمليات بفعالية وكفاءة.0
- القيمة (Value)القيمة في ITIL تُعرّف بأنها "الفائدة التي يتصورها العميل". أي أن الخدمة تعتبر ذات قيمة فقط إذا رأى العميل أنها تُحدث فارقًا حقيقيًا في عمله أو حياته. تتحقق القيمة من خلال: تحقيق النتائج المرجوة. خفض التكلفة أو الوقت أو الجهد. توفير ضمان التشغيل والاستقرار.0
- العميل (Customer) والمستخدم (User)العميل: الشخص أو الجهة التي تحدد متطلبات الخدمة وتوقّع الاتفاقات (SLA) وتدفع المقابل المالي. المستخدم: الشخص الذي يستخدم الخدمة فعليًا.0
- أصحاب المصلحة (Stakeholders)هم كل الأطراف التي تتأثر أو تؤثر في الخدمة: عملاء، مستخدمون، موردون، فرق داخلية، جهات تنظيمية، شركاء.0
- العملية (Process)هي مجموعة من الأنشطة المنظمة التي تحول المدخلات إلى مخرجات لتحقيق هدف محدد. العمليات تُعرّف بدقة في ITIL لقياس الأداء والتحسين المستمر. لها مدخلات ومخرجات واضحة. قابلة للقياس (KPI). تنتج نتيجة محددة لعميل أو نشاط.0
- الدور (Role)هو مجموعة من المسؤوليات والامتيازات المعينة لفرد أو فريق لتنفيذ عملية أو نشاط.0
- الوظيفة (Function)هي وحدة تنظيمية تحتوي على أشخاص وأدوات تؤدي مهام محددة. مثل: مكتب الخدمة (Service Desk) أو إدارة التطبيقات (Application Management).0
- الحادث (Incident) والمشكلة (Problem)Incident: أي حدث يؤدي إلى انقطاع أو تدهور في خدمة IT. Problem: السبب الجذري (Root Cause) للحوادث المتكررة أو الكبرى. Known Error: مشكلة تم تحديد سببها ومعروف حلها المؤقت أو الدائم.0
- اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA / OLA / UC)SLA: اتفاق بين مقدم الخدمة والعميل حول مستوى الأداء والتوفر والدعم المتوقع. OLA: اتفاق داخلي بين أقسام المؤسسة نفسها لدعم تحقيق الـSLA. UC: اتفاق مع الموردين الخارجيين لضمان التزاماتهم تجاه الخدمة.0
- مؤشرات الأداء (KPIs) ومقاييس الجودةمؤشرات الأداء الرئيسية هي أدوات قياس لمدى تحقيق العمليات والأهداف. كل KPI يجب أن يكون محددًا وقابلًا للقياس ومرتبطًا بهدف واضح. CSF: عوامل نجاح حرجة – ما الذي يجب أن يحدث لضمان النجاح؟ KPI: كيف نقيس مدى تحقق تلك العوامل؟0
- التحسين المستمر (Continual Improvement)هو مبدأ أساسي في ITIL يهدف إلى تطوير الخدمات والعمليات باستمرار. يعتمد على نموذج PDCA (Plan – Do – Check – Act) لتخطيط وتنفيذ وقياس وتحسين كل مرحلة.0
- إدارة التغيير (Change Management)تهدف لإدارة أي تعديل في بيئة الـIT بطريقة متحكم بها لتقليل المخاطر وضمان الاتساق والاستقرار. كل تغيير يجب أن يُوثّق في طلب تغيير (RFC) ويخضع للموافقة من CAB (Change Advisory Board).0
- إدارة التهيئة والأصول (Configuration & Asset Management)تُعنى بتحديد ومتابعة عناصر البيئة التقنية (Configuration Items – CIs) وعلاقاتها داخل CMDB (Configuration Management Database) لضمان التحكم الكامل في البنية التحتية.0
- مكتب الخدمة (Service Desk)هو نقطة الاتصال الوحيدة (Single Point of Contact) بين المستخدمين وفرق تكنولوجيا المعلومات. يستقبل البلاغات، الطلبات، والتغييرات، ويتابعها حتى الحل، مع الحفاظ على التواصل والشفافية.0
- إدارة المعرفة (Knowledge Management)تهدف لتجميع الخبرات والمعلومات وتخزينها في مستودع موثوق (مثل SKMS) ليتم استخدامها لاحقًا في حل المشكلات وتسريع القرارات.0
Instructor
